平成23年11月28日、13時30分～17時まで、広島商工会議所主催の「企業経営をめぐる諸問題への対応と実務講座④ 悪質クレーマー・トラブル解決テクニック講座」に参加しました。
参加者が多かったのか、当初の２階の会場か１階の広い会場に変更。むろん有料（会員5千円、非会員1万円）ですが、それでもぎっしりの受講者。関心の高さが伺われます。
講師は呉市出身で、大阪府警OB、大手流通業を経て、企業のトラブルや悪質なハードクレーム対応の経験をもとに、㈱エンゴ（援護）システムを設立された、援川聡氏です。
途中、会場から２人指名され、苦情処理のロールプレーニングが始まりました。
クレーマー役の講師の迫力ある恫喝に、受講者もタジタジ。対応を迫られた即席・苦情係の２人、ついに「クレ－ムをつけられた職員を解雇」するという提案を持ち出し、会場内を沸かせました。
オヤジン流の講座解釈
・大切な初期対応
誠意（丸呑みでなく公正公平）を持って、取り組む姿勢＜不快感に謝罪＞
共感し、確実な実態把握・迅速対応＜取り込まれない＞
安易な回答禁物、ギブアップトーク（困りましたね等）を使い組織対応
・ハードクレーム対応はリスク管理
記録、立証措置
悪質クレームは警察相談、弁護士協議
・相談者は胆力と平常心、組織対応で担当者を孤立させない
