平成23年11月28日、13時30分～17時まで、広島商工会議所主催の「企業経営をめぐる諸問題への対応と実務講座④　悪質クレーマー・トラブル解決テクニック講座」に参加しました。

参加者が多かったのか、当初の２階の会場か１階の広い会場に変更。むろん有料（会員5千円、非会員1万円）ですが、それでもぎっしりの受講者。関心の高さが伺われます。

　講師は呉市出身で、大阪府警OB、大手流通業を経て、企業のトラブルや悪質なハードクレーム対応の経験をもとに、㈱エンゴ（援護）システムを設立された、援川聡氏です。

　途中、会場から２人指名され、苦情処理のロールプレーニングが始まりました。

　クレーマー役の講師の迫力ある恫喝に、受講者もタジタジ。対応を迫られた即席・苦情係の２人、ついに「クレ－ムをつけられた職員を解雇」するという提案を持ち出し、会場内を沸かせました。

オヤジン流の講座解釈

　・大切な初期対応

　　　誠意（丸呑みでなく公正公平）を持って、取り組む姿勢＜不快感に謝罪＞

　　　共感し、確実な実態把握・迅速対応＜取り込まれない＞

　　　安易な回答禁物、ギブアップトーク（困りましたね等）を使い組織対応

　・ハードクレーム対応はリスク管理

　　　記録、立証措置

　　　悪質クレームは警察相談、弁護士協議

　・相談者は胆力と平常心、組織対応で担当者を孤立させない